FAQ

O estado da sua encomenda é exibido na tela de rastreamento. Você consegue observar em que passo do processo a sua encomenda está e o tempo estimado que nós esperamos que a entrega do seu pedido seja feita. Por favor, note que o tempo estimado de entrega pode ser ajustado de acordo ao tempo de preparação do restaurante e do trânsito que o Tupuquinha pode encontrar.

Lamentamos que a sua entrega tenha sido cancelada. Nós temos algumas razões que poderão estar na base do cancelamento do seu pedido. Algumas das razões incluem:

  • O comerciante está fechado devido a um evento privado, emergência ou mudança de turno.
  • O comerciante está muito ocupado para receber novos pedidos.
  • O comerciante não pode fazer facturações devido ao mal funcionamento do equipamento.
  • O comerciante pode cancelar a encomenda por engano ao alterar o estado da mesma (faltou essa opção em inglês).

Se o seu pedido for cancelado, você irá receber uma mensagem de texto, e-mail ou uma notificação explicando a razão do cancelamento. Tenha a certeza de que investigaremos sempre a razão que está na base do cancelamento para prevenir que aconteça no future.

Nós sabemos que por vezes as coisas mudam e você precise cancelar a sua entrega. Nós compreendemos. Abaixo temos a nossa política de cancelamento para ajuda-lo a decidir como gostaria de prosseguir:
Ainda não fizemos o nosso pedido e o Tupuquinha ainda não chegou ao comerciante.
Sem problema! Você pode cancelar o pedido directamente pelo do App sem custos para si, desde que seja cancelado num espeço de 5 minutos após a submissão (não foi adicionado em inglês).
A encomenda foi feita e o Tupuquinha está a caminho para fazer o levantamento (não percebi a questão, refere-se também ao cancelamento depois da encomenda estar pronta?)?
Como teremos que pagar o comerciante e o Tupuquinha pelo seu tempo, você pagará os itens e uma taxa de cancelamento para cobrir o custo. Como o serviço não foi complete, você não pagará a Taxa de Entrega ou de Serviço (não percebi essa resposta, paga-se taxa de cancelamento?).
A encomenda foi feita, levantada e está a caminho do seu ponto de entrega.
Nesse caso, cobraremos neste ponto o preço total pela entrega o que inclui os itens, a Taxa de Entrega e a Taxa de Serviço (não percebi a resposta, a taxa de entrega não é a taxa de serviço?).

Uma vez que o seu Tupuquinha tenha feito o levantamento do pedido, você será capaz de acompanhar o trajecto dele pelo mapa. Você pode contactar a nossa Linha de Atendimento tocando directamente da sua página de perfil no App. Sinta-se à vontade e deixe os nossos representantes agirem caso haja alguma instrução especial para o Tupuquinha chegar ao endereço de entrega (modificado) (por exemplo, se você tiver um código de porta).

O nosso sistema de pagamento não aceita dinheiro físico (modificado). Se você gostaria de bonificar o seu Tupuquinha, sinta-se livre para faze-lo uma vez que a encomenda tenha sido terminada totalmente em dinheiro.

Se você encontrar algum problema com sua entrega e precise da assistência do nosso Atendimento ao Cliente, nós pedimos que nos notifique sobre o problema com a máxima urgência. Para resolver adequadamente o seu problema, e fazer o devido acompanhamento com o comerciante e/ou Tupuquinha, precisaremos ser informados sobre a reclamação da entrega num espaço de 2h (modificado porque dentro de 48h resolveremos as situações com bastante atraso). Os problemas apresentados dentro do tempo estipulado de 2h terão prioridade.
Se você precisar contactar o nosso serviço de Atendimento ao Cliente horas depois do tempo estipulado da sua entrega estar completa, você ainda pode! Tenha atenção por favor, que as situações sobre os pedidos finalizados submetidos depois de 2h poderão estar sujeitas a diretrizes mais restritivas.

Pedimos imensas desculpas pela sua encomenda não ter chegado como planeado. Para resolver esse problema rapidamente, por favor contacte o nosso serviço de Atendimento ao Cliente assim que possível em clientes@tupuca.com ou 923166755.

Nós queremos ter a certeza de que toda a experiência seja simples, rápida e fácil. Nessa ordem de ideias, para que sejamos justos para todos aqueles que usam os nossos serviços, precisamos liberar o nosso Tupuquinha das outras encomendas se eles estiverem pendentes de entrega por muito tempo.
Depois de se fazer o levantamento da sua encomenda, o Tupuquinha vai para o seu endereço de entrega que foi inserido durante a compra. Assim que o Tupuquinha chegar na sua morada de entrega, informaremos sobre a sua chegada a partir do App com uma notificação directa no seu dispositivo.
Na chegada, o Tupuquinha fará o seguinte:
– Se você inseriu alguma instrução especial para a entrega, o Tupuquinha vai verificá-las e seguir conforme o procedimento.
– Se o seu Tupuquinha não conseguir localizar-lhe, ou se tiver alguma dificuldade em entrar para o seu edifício, eles ligarão ou enviarão uma mensagem de texto. A ligação ou a mensagem será enviada para o terminal telefónico usado na compra.
– O Tupuquinha vai esperar no ponto de entrega e fará o esforço de esperar por si por 5 minutos. Se em 5 minutos ele não tiver um contacto seu, ele sairá da sua morada e partirá para a próxima entrega.
Nos casos em que o Tupuquinha estiver impossibilitado de o contacto consigo, você pagará o valor total do seu pedido, incluindo a taxa de entrega (não entendi, se o cliente não recebeu a encomenda, ainda vai pagar tudo? Mesmo sendo por culpa dele?). Uma vez que a sua encomenda seja submetida e facturada, precisamos reembolsar o comerciante e compensar o Tupuquinha pelo tempo e esforço.
Se o Tupuquinha for para o local errado, por favor verifique por duas vezes o seu ponto de entrega e o terminal telefónico no campo do Checkout antes de confirmar o seu pedido. Tenha em mente, uma vez que a encomenda seja submetida e esteja já a ser processada, nós não podemos mudar o ponto de entrega.

Active as notificações rápidas no seu dispositivo móvel:
iOS: Sistema Preferências » Notificações » Tupuca
Android: Configurações » Som e Notificações » Notificações App » Tupuca

Quando a sua ordem é aceite, aparecerá no ecrã um Tempo Estimado de Entrega”. Isso é um cálculo para quando a plataforma antecipa o tempo de entrega da sua encomenda até à sua casa/morada. (Já temos essa opção?)
O tempo é baseado em números de variáveis e factores baseados na sua encomenda – tempo de preparação da comida, localização do Tupuquinha, a distância da sua morada até ao ponto de levantamento, trânsito e outros factores. Por causa disso, o tempo pode ser alterado ao longo do processo de entrega. Por exemplo, se o Tupuquinha estiver próximo do local de levantamento e a sua encomenda estiver pronta rapidamente, o Tempo Estimado de Entrega pode diminuir. Por outro lado, se o restaurante ou a loja demorar mais tempo do que o previsto para o preparo, o T.E.E. pode aumentar. Fazemos isso para que você tenha o prazo de entrega mais preciso possível.
Assim que o seu Tupuquinha for indicado e estiver a caminho do seu ponto de entrega, você verá o mapa que rastreia a localização do mesmo para que você possa fazer o acompanhamento do seu pedido.

Uma vez que a encomenda seja terminada, o Tupuquinha está impossibilitado de lhe contactar bem como o contrário, porque provavelmente estarão a caminho da próxima entrega.
A nossa equipa para o serviço de Atendimento ao Cliente ficaria feliz por ajudar com qualquer questão adicional que possa ter: 923166755

Quando a entrega for feita e a tarefa cumprida, a Tupuca envia automaticamente um e-mail com a conta total que foi paga.
No caso de não receber o e-mail ou precisar de um recibo detalhado e não tenha sido providenciado pela Tupuca, por favor contacte o serviço de Atendimento ao Cliente e eles poderão providenciar para si um recibo.

Pedimos imensas desculpas pela entrega não correr como planeado. Para resolver esse problema rapidamente, por favor contacte o Apoio ao Cliente: Clientes@tupuca.com; 923166755

Pedimos imensas desculpas pela entrega não correr como planeado. Para resolver esse problema rapidamente, por favor contacte o Apoio ao Cliente: Clientes@tupuca.com; 923166755

Pedimos imensas desculpas pela entrega não correr como planeado. Para resolver esse problema rapidamente, por favor contacte o Apoio ao Cliente: Clientes@tupuca.com; 923166755

Por essa altura, nós estamos impossibilitados de actualizar a sua encomenda. Terá que cancelar a encomenda e reencomendar o pedido. Tenha atenção que, se o seu pedido tiver sido aceite você estará sujeito a pagar o cancelamento (já fazemos isso?).

Se a sua encomenda estiver já submetida, a sua morada não poderá ser mais alterada. Precisará cancelar o pedido a partir da App ou do website e reencomendar.
Se houver a necessidade de alteração de morada para uma próxima encomenda, quando estiver no campo do checkout você poderá tocar na opção “moradas” para editar todas as mudanças incluindo o terminal telefónico.